國泰世華銀行重視公平待客、金融消費者保護與金融友善，為確保金融友善各工作項目具體落實，由數位銀行發展部擔任本行金融友善之統籌單位，積極規劃推動本行金融友善服務及公平對待高齡客戶措施，俾期對客戶提供適當之商品與服務，以及更完善之金融體驗及保障。
為推動金融友善服務及提升身心障礙者金融服務普及，國泰世華銀行設置無障礙網頁，更取得研考會AA 級標章認證。國泰世華銀行於2017 年將個人網路銀行改以符合「網站無障礙規範2.0」重新設計，針對視障客戶，提供具備定位點及易於辨識閱讀的常用網頁內容，鍵盤操作游標位置標示，滿足視障者的使用需求；另亦設定網頁Access Key 快速鍵，提供肢體障礙者使用快速鍵操作網頁中的表單元件，讓所有客戶都能享有便捷的網路金融服務。國泰世華銀行2011 年率先於臺北市天母地區的啟明學校內啟用「無障礙視障人士專用自動提款機」，並領先同業設置於大眾運輸車站，截至2022年底共計已設置完成268台視障語音ATM(含醫療院所)，ATM裝設總數共計5,094台。未來將持續針對視障人士常出現地點改設或加裝視障功能ATM 外，讓更多的視障同胞能享受自動化金融服務。
客戶服務
國泰讓專業服務中融入充滿溫度的心意，成功打造幸福心服務，並落實「以客戶為中心」的經營模式，每位服務人員致力為客戶福祉著想，以提供高效、便捷、體貼的金融服務為目標，更藉由強化智能科技，整合虛實通路，讓客戶體驗 360 度的幸福全方位金融服務。
01
提升金融包容：
金融服務無障礙
02
完善的客戶服務及
多元的意見反應管道
國泰世華銀行落實「以客戶為中心」的經營模式，讓每位服務人員以三心為互動關鍵「用心分享、誠心感動、細心關懷」，讓專業服務中融入溫暖的心意，成功打造幸福心服務。
國泰世華銀行設置24小時客服專線，並設有專責單位，系統化分析客戶來電原因，檢視整體服務流程，未來將持續藉由強化智能科技，整合虛實通路，提升營運效率，讓客戶體驗360度的幸福全方位金融服務。
EMAIL留言版
官網設有「EMAIL留言版」。
顧客意見箱
全台分行皆設有「顧客意見箱」。
客服專線
24小時客服專線：(02)2383-1000、
0800-818-001無時無處不在的全產
品服務並確保客戶的目標能達成。
阿發智能客服
客服系統因為阿發智能客服的導入
讓服務更聰明，讓複雜與等待轉變
為即時與方便。
社群媒體
「國泰世華ENRICH YOUR LIFE粉絲團」
、「LINE」等社群媒體，可透過與顧客
的互動，解決問題。
03
定期的滿意度調查及
導入淨推薦指數
持續健全服務品質管理架構，定期有效地蒐集與管理客戶感受及意見，藉由傾聽客戶的聲音，隨時做修正。
定期進行客戶滿意度調查，檢視服務成效及各管道的服務缺口，作為本行對客戶服務品質精進之參考。
於2016年起，於滿意度調查中導入淨推薦指數(NPS)，多元面向蒐集客戶回饋，以持續強化客戶滿意度管理。
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以客戶視角的服務歷程
全方位佈署智能服務
未來的客戶服務不論透過APP、Chatbot、官網、LINE等「自助」管道或「電話客服」管道尋求解決方案，國泰世華銀行可提供快速、完整、方便且無縫接軌的服務內容，讓客戶體驗最便捷的金融服務！
05
公平待客原則
本行為建立重視金融消費者保護之企業文化，制定「公平待客政策準則」，將「公平待客(Treating Customers Fairly, TCF)」列為本行之核心企業文化與重要原則，並使其成為全體行員共同遵循之核心價值與行為準則。
公平待客十大原則
| 原則 | 具體內容 |
|---|---|
| 一、訂約公平誠信原則 | (一) 本行本於公平合理、平等互惠及誠信原則，與客戶簽訂提供商品或服務之契約。 (二) 本行對客戶依法應擔負之責任，不得預先約定限制或免除。 (三) 本行與客戶簽訂之契約條款如有疑義，應為有利於客戶之處理及解釋。 |
| 二、注意與忠實義務原則 | (一) 本行提供商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。 (二) 本行提供之各項商品或服務，應依其相關法令規範或契約約定，善盡其忠實義務。 |
| 三、廣告招攬真實原則 | (一) 本行刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保廣告內容真實性。 (二) 本行對客戶所負擔之義務，不得低於前項廣告內容及進行業務招攬或營業促銷活動時，提供客戶之資料或說明。 (三) 本行不得藉教育宣導，引薦個別商品或服務。 (四) 因應外規，制定明確內部規範機制 (「從事廣告業務招攬及營業促銷活動宣傳資料管理要點」)，以確保廣告內容真實【註】。 |
| 四、商品或服務適合度原則 | (一) 本行與客戶簽訂商品或服務契約前，應充分瞭解客戶之相關資料，確保該商品或服務對客戶之適合度。 (二) 倘未充分瞭解客戶之商品或服務適合度，或因未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險，違反商品或服務度適合原則、告知與揭露原則，致客戶受有損害，本行將負擔相關舉證責任及損害賠償責任。 (三) 本行初次銷售之複雜性高風險商品應報經董事會或常董會通過。 |
| 五、告知與揭露原則 | (一) 本行與客戶簽訂商品或服務契約前，應向客戶充分說明該商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。 (二) 涉及個人資料蒐集、處理及利用者，應向客戶充分說明個人資料保護之相關權利，以及拒絕同意附隨之不利益。 (三) 本條所謂之說明及揭露，應以客戶能充分瞭解之文字或其他方式為之，並包含有關客戶權益之重要內容(如交易成本、可能收益及風險等)。 (四) 本行銷售複雜性高風險商品之相關說明及揭露事項，除以非臨櫃之自動化通路交易或客戶不予同意之情形外，應錄音或錄影。 |
| 六、酬金與業績衡平原則 | (一) 本行業務人員酬金制度應參酌相關公會公布之酬金原則訂定，並提報董事會核定。 (二) 前項酬金制度應衡平考量客戶權益、商品或服務對本行及客戶可能產生之各項風險，不得僅考量商品或服務之業績目標達成情形。 |
| 七、 申訴保障原則 | (一) 本行重視消費爭議之處理，提升處理效率與品質，保護客戶權益，建立消費爭議處理制度(含處理流程SOP)，並提報董事會通過。 (二)相關業務管理單位應參酌法令規範建立本行消費爭議處理制度，內容至少應包括消費爭議之範圍、組織架構、受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討等。 |
| 八、業務人員專業性原則 | 辦理信託、票劵及衍生性金融商品等業務之經辦及相關管理人員，應依循各業務所屬相關法令規範取得合格證照、證書及資格或向相關機構進行登錄或完成相關教育訓練課程研習。 |
| 九、友善服務原則 | (一) 本行於金融商品與服務從設計至銷售所有階段，包括發想、開發、測試、推出、銷售、檢討等，應考量高齡者及身心障礙者之需要，以友善對待該等族群。 (二) 本行依業務特性主動積極規劃及推行公平對待高齡者、身心障礙者等族群之政策、策略或其他細部執行規範；並落實監控、評估提供之金融商品及服務是否符合客戶需求，以及審查公平對待高齡者、身心障礙者等客戶流程和政策之有效性。 (三) 本行致力於金融商品及服務訂定優於現行法規之政策、策略、及內部規範，俾推動永續創新、普惠金融服務。 |
| 十、落實誠信經營原則 | (一) 本行從上而下推動誠信經營文化，除落實遵循本行之當責規範、員工行為遵循要點、員工獎懲規則外，並應辦理相關教育訓練，以完善風險管理措施（含不誠信行為風險評估機制），且應定期進行檢討修正。 (二) 本行內部稽核單位應就不誠信行為風險之評估結果，擬訂相關稽核計畫，並據以查核防範不誠信行為方案之遵循情形。 (三) 本行任用行員時，應確保行員適格且適任，及執行業務謹慎可信賴。另對行員職務之適任性，應定期評估、檢查及隨時監督，以預防弊端之發生。 |
公平待客執行策略
- 事前規劃階段：
- 本行各項商品、業務及服務之規劃設計應符合公平待客原則，各類廣宣文案及媒體廣告亦應基於公平待客原則製作及宣傳，各項合約、內部規章及行為準則亦應依循公平待客原則訂定。
- 本行應依據相關法令規範，制定相關規則，本行各項內部規章及行為準則應依循該規則落實公平待客原則。
- 為落實推動公平待客，加強行員公平待客意識，本行每年應辦理行員教育訓練課程。
- 制定適當工具（例如：舉報機制）及內部獎勵機制，監察與獎勵行員恪守消費者保護文化及行為標準情形。
- 事中執行階段：
- 本行各項業務之執行、商品銷售及契約履行，應秉持公平待客原則，落實執行，以避免相關爭議之發生。
- 透過各單位落實執行公平待客原則，如有相關風險事件發生，應立即通報各業務管理單位。
- 事後管理階段：
本行應依循公平待客原則及相關法令規範，審慎處理客戶申訴或消費爭議，並提供合理且便於利用之服務諮詢及申訴管道。此外，應檢視其相關消費爭議處理制度有無違反公平待客原則，適時檢討修正，並及時反應相關問題。 - 三道防線分工合作：
- 第一道防線應落實執行公平待客原則，檢視其執行情形，及時反應相關問題。
- 第二道防線應監督本行公平待客事前、事中及事後各階段控管之執行，協助第一道防線檢視相關環節，研議可能解決方案，每半年呈報董事會公平待客之監督管理情形及相關檢討事項。
- 第三道防線應查核本行公平待客政策準則及執行策略之有效運作，確保公平待客原則落實於本行內部控制與稽核制度之中。